지금 바로 세바시 회원이 되세요. 당신부터 바뀝니다. 로그인 바로가기

사람을 내 편으로 만드는 법

이효찬 스타서빙 대표는 유명 족발가게에서 종업원으로 일하는 동안 ‘스타서빙’으로 유명세를 떨쳤다. 그는 '서빙'으로 종업원에서 ‘프라이드 프라이드’ 프렌차이즈 사업가로 성장하였다. 이효찬 스타서빙 대표의 ‘서빙’ 경험과 철학을 삶의 원리에 적용한 글을 연재한다.


상대방 말에 귀 기울여 마음을 얻는 ‘이청득심법’


이청득심(以聽得心)은 상대방의 말에 귀를 기울여 마음을 얻는 것이다. ‘듣다’를 사전적 용어로만 해석하면 그냥 귀로 듣는 것이지만, 사람의 마음을 얻는 듣기는 다른 관점으로 접근해야 한다. 

  

항의는 피할 수 없는 일이다   


식당에서 손님의 음식을 바꿔주거나 환불해야 하는 경우가 생긴다. 그것은 무척이나 자연스러운 것이다. 친절과 맛은 상대적이기에 고객의 항의는 요식업에 있어 피할 수 없는 일이다.  

  

그렇기에 고객의 항의를 피하는 것보다 중요한 것은 항의에 대처하는 서버의 자세이다. 바른 대처를 하기 위해 지켜야 할 우선순위가 있다. 첫 번째 고객의 감정부터 공감하는 것, 두 번째 고객의 컴플레인에 대처하는 것, 세 번째 같은 컴플레인이 안 나오게 고민해서 개선하는 것이다. 


스스로를 위해 '서빙신공'을 배워야 한다


서버의 핵심은 자신의 감정을 조절하고 유지하여 매장의 분위기를 조절하는 것이다. 그러러면 손님의 항의에 휩쓸리지 않고, 잘 잠재울 수 있어야 한다.


예를 들어보자. 한참 전 주문한 음식이 주방에 주문이 들어가지 않아 안 나왔다면 손님의 항의가 다소 거칠 수밖에 없다. 이럴 때 대부분 ‘지금 요리 하는 중이니 금방 나갈 거예요’라고 대처하기 마련이다. 그리고 그 테이블에 음식이 나가기 전까지는 시선은커녕 근처에도 가려 하지 않는다. 

  

산해진미를 내온다 한들 손님의 속은 부글부글 끓고 있는데 무슨 의미가 있을까? 또 서버는 그 고객의 눈치를 보느라 자신의 감정조절을 놓치게 될 수 있다. 자신의 감정을 먼저 잘 조절해야 고객의 감정에 공감할 수 있다. 


고객의 항의에 잘 대처하는 것은 고객은 물론 본인의 하루를 위해서라도 우리는 서빙의 비법, '서빙신공'을 배우고 실천해야만 한다. 다시 강조하건대 ‘서빙신공’은 스스로를 위한 신공이다. 


고객의 문장·단어를 반복하며 추임새 넣어라  


고객의 감정에 공감하기 위해선 먼저 잘 들어야 한다. 듣기란 상대방의 이야기를 좋은 몸짓과 태도로 들으며 중간중간 공감하고 행동하는 것이다. 이런 일련의 과정이 있어야 좋은 듣기라 할 수 있다. 이럴 때 손님은 자신의 이야기가 잘 전달됐다고 느낀다. 구체적인 팁을 주면 손님의 문장과 단어를 비슷하게 반복해 추임새를 넣어주는 것이 좋다. 

  

손님: 저기요. 주문을 저희가 먼저 했는데 저쪽 먼저 음식이 나왔는데요. 

서버: 아, 정말요 음식이 저쪽 먼저 나왔나요? 

손님: 대체 뭐에요. 이렇게 기다리게 하고. 

서버: 아, 이렇게 기다리실 줄이야 죄송합니다. 

손님: 어떻게 좀 해주세요. 

서버: 네 알겠습니다. 어떻게든 해보겠습니다. 우선 주방에 가서 확인해봐도 될까요? 


상대방의 말을 따라 하다 보면 그들의 생각이나 원하는 바를 계속해서 이야기할 수 있도록 유도할 수 있다. 또 손님은 자신의 이야기가 잘 받아들여지고 있다고 인지하게 된다. 


이때 확실한 대처를 위해선 제시의 기술이 필요하다. 제시의 기술은 고객이 선택과 주도권을 갖고 있다는 생각이 들게끔 말의 테두리를 갖춰 선택하게 하는 것이다. 


서버: 한번 주방을 확인해 볼까요?/ 자리를 옮겨드려 볼까요? / 점장님에게 여쭤봐도 될까요? 

  

서버에게 중요한 것은 동료와 고객의 마음을 함께 살피는 것이다. [사진 pixabay]


고객의 마음을 살피는 만큼 동료 마음을 살펴야 한다 


서버
: 주방장님 저쪽 테이블에서 음식이 안 나갔더라고요. 손님이 기다려줄 테니 대신 더 맛있게 해달랍니다. 


어차피 일이 벌어졌다면 돌이킬 수 없다. 음식이 나가지 않은 점만 제외하고는 동료의 기분도 헤아려 말할 줄 알아야 한다. 하루 내내 같이 일하는 동료의 마음도 지켜줘야 한다.  손님이 주방까지 찾아오는 경우는 없으니 기왕이면 기분 좋게 전달하자. 


서버: 손님, 주방장에게 아주 그냥 혼쭐나도록 이야기했습니다. 그래서 손님 음식부터 더 맛있고 빠르게 준비하라고 엄포를 놨으니 살짝만 기다려주시면 어떨까요? 

  

여기서 대부분의 손님은 받아들이게 된다. 그때 다시 한번 손님을 찾아가 서비스로 사이다를 놓고 간다면 모든 것은 사이다틱하게 마무리될 것이다. 계산하고 나갈 때도 놓치지 않고 배웅한다면 손님은 당신의 단골이 될 것이다. 기억하자. 식당도 단골 손님을 만들고 싶어하지만 손님도 단골 가게를 만들고 싶어한다. 서버만 가질 수 있는 장점이 여기서 나온다. 


사장보다 더 큰 서버의 힘


어떤 회사든 고객의 소리 혹은 니즈(needs)를 제대로 파악하는 게 중요하다. 서버는 그것을 직접적 느끼기 때문에 고객의 입장을 대변하는 것과 같다. 


고객의 입장을 주관을 배제하고 있는 그대로 듣고, 대응할 때 서버는 가게의 실무에 있어서 사장보다 더 큰 힘을 갖고 있다. 


이청득심을 잘하는 사람은 경청하고 행동할 줄 아는 사람 

  

아울러 이청득심의 중요한 부분 중 하나는 말만 따라 하는 것이 아니라 상대방의 표정이나 분위기도 닮아야 한다는 점이다. 만약 진지하게 이야기한다면 진지하게 받아들여야 하고, 가볍게 이야기하면 가볍게 받아주는 것이 옳다.  

  

만약 이것이 반대로 되어버리면 진지한 사람은 장난하냐고 더 화를 낼 것이고, 가볍게 말한 사람은 상황을 더 심각하게 받아들이기도 한다. 6개월 뒤 가게의 소문은 당신의 몸짓과 태도에 달려있다. 서버는 가게의 얼굴이다. 

  

이청득심을 잘하는 사람은 경청하고 행동할 줄 아는 사람이다. 잊지 말자. 지피지기면 백전불태이다. 상대를 알고 나를 알면 백번을 대화해도 위태롭지 않다. 첫 시작은 경청으로 시작되는 것임을 잊지 말자.  


[글 : 이효찬 | 스타서버, <스타 서빙 이효찬 세상을 서빙하다> 저자 ]




지금 바로 세바시 회원이 되세요. 당신부터 바뀝니다. 로그인 바로가기
#마케팅 #커뮤니케이션 #이효찬

세바시

댓글 (0)

댓글등록
등록

추천저널

  • 누구에게나 사랑받는 사람의 3가지 특징

    세바시
  • 매출을 올리고 싶다면 가장 먼저 알아야 할 2가지

    세바시
  • 우리가 원하는 답은 우리가 생각하는 것과 정반대 쪽에 있을지도 모른다

    세바시
  • 앞이 막막한 나에게 힘이 되어준 한 마디

    세바시